Come calmare un cliente del casinò arrabbiato

Scoprire il problema

Il primo metodo consiste nel lasciare che i clienti si sfoghino ed esprimano i loro pensieri. Tra l'altro, molti ne hanno già abbastanza senza voler fare un grave scandalo. Se una persona impreca e non spiega nulla, chiedetele cosa è successo.

Dite che volete sentire la loro versione dell'accaduto, chiarendo che in questo casinò l'opinione del giocatore è apprezzata sopra ogni altra cosa.

Questo non solo permetterà loro di sfogare la rabbia, ma stimolerà anche la riflessione, forzando il ragionamento logico e aiutandoli a formulare i loro pensieri.

• Non interrompere i clienti infuriati.
• Ascoltateli con attenzione.
• Fate capire loro che avete studiato a fondo il problema.

Più a lungo parlano, più è probabile che entrambi arriviate a un accordo. Inoltre, mentre ascoltate il cliente, potrete pensare a cosa dire in risposta.

Discutere il problema con il cliente

In rari casi, i clienti possono ritirarsi dal conflitto e ritrattare le loro parole, senza richiedere alcuna azione. Ma più spesso dovrete convincerli che le cose non stanno come pensano.

• Prima di tutto, non perdete mai la calma.
• Evitate di ricorrere a insulti reciproci e ricordate loro che la conversazione continuerà nei limiti della decenza.
• Se parlate con qualcuno al telefono e vi rendete conto di non poterlo calmare subito, concordate un incontro personale.
• Se questo non è possibile, dite che studierete il problema e richiamerete presto.

Durante questo periodo, il cliente si calmerà e voi vi preparerete a discutere e a sostenere le sue affermazioni con documenti o un video registrato. Al momento di un nuovo incontro o di una conversazione telefonica, sarete a conoscenza di tutti i fatti e sarete in grado di difendere il vostro punto di vista, basandovi su di essi. Questo darà credibilità alle vostre parole.

Coinvolgere altri attori nella conversazione

Se è impossibile trovare un accordo, provate a coinvolgere nella conversazione altri dipendenti o clienti del casinò. Ma solo se siete sicuri che siano obiettivi. È possibile che ci siano dipendenti del casinò e che le loro parole siano più autorevoli per un cliente in generale o in questa particolare situazione. Tra questi possono esserci un manager, un responsabile della sicurezza, un pit boss o un barista. Tutto dipende dall'argomento.

Inoltre, ogni casinò dà priorità al benessere di tutti i suoi giocatori. Se queste persone sono direttamente coinvolte nel conflitto e state cercando di spiegare a un visitatore che ha sbagliato, potreste chiedere il loro sostegno. Tuttavia, è essenziale esercitare cautela per evitare effetti collaterali indesiderati.

Coinvolgere altre persone può essere utile se si causa l'insoddisfazione del cliente. Dopo tutto, dal suo punto di vista, tutto ciò che dite è un tentativo di giustificarvi. Un'idea del problema di un'opinione imparziale è preziosa.

Trovare insieme una soluzione

Dopo aver ascoltato la persona e discusso il problema, dovete essere disposti a trovare una soluzione che soddisfi entrambe le parti. In questo modo si crea un senso di collaborazione tra il cliente e il problema, consentendogli di sentirsi coinvolto nella correzione delle carenze di cui potrebbe soffrire con gli altri visitatori del casinò. Inoltre, sentirà il proprio significato e la propria importanza.

Se lo fate bene, in questa fase la maggior parte dei clienti vi parlerà con un tono normale e mostrerà persino interesse. Vedranno che non volete liquidarli e questo merita rispetto. Inoltre, una discussione congiunta del problema è una forma di cooperazione che rafforza le relazioni.

I dipendenti dei casinò possono confermare che dopo un'accesa discussione, un conflitto e la ricerca di una via d'uscita, molti visitatori sono diventati i loro migliori clienti e in seguito non hanno più avuto problemi.

Ascoltare l'opinione del cliente

Offrite al cliente l'opportunità di esprimere il modo che preferisce per risolvere la situazione. Non è un segreto che le persone che perdono denaro (anche una cifra minima per gli standard dei casinò) sono spesso considerate ingiustificate nei loro desideri. Se avete già capito cosa può offrire un visitatore e sapete che questo è inaccettabile, rifiutate un simile approccio.

Se invece il cliente ha già espresso i suoi desideri, spiegate che non potete soddisfare le richieste perché non è in vostro potere.

Dite che non siete il proprietario di un casinò ma solo un dipendente e che dovete agire secondo le regole e i regolamenti. Questo argomento convince quasi tutti gli utenti insoddisfatti.

Discutere su come evitare il problema in futuro

Continuate a collaborare con il cliente e discutete su come evitare una situazione simile in futuro. Questo tocco finale farà pensare che vi preoccupate del problema, che non volete che si ripeta e che apprezzate i visitatori.

I clienti del casinò incontrano spesso persone con una notevole esperienza nella gestione di vari tipi di casinò, in modo che possano darvi consigli utili.

Altri suggerimenti per trattare con i clienti dei casinò

In conclusione, è essenziale trasformare un cliente scontento in un sostenitore piuttosto che in un avversario.

1. Cercate di immaginare il problema come un nemico comune e potrete lavorare insieme per vincere.
2. Invitate indirettamente una persona a collaborare.
3. Usate frasi come "noi" e "daremo", in modo da non far pensare che siate su fronti opposti.

Ricordate che quasi tutti possono trovare un approccio per evitare il conflitto e mantenere il cliente. Ma si riconosce che non tutti possono essere salvati. Tuttavia, se una persona reagisce in modo brusco alle sconfitte, forse è meglio che non si rechi al casinò.